Klantgericht communiceren gaat verder dan teksten schrijven in begrijpelijke taal. Het gaat over klantgericht zijn. ‘Is alles wel zo klantgericht als ik het hier opschrijf?’ Hoe neem je je klantgerichtheid en tekst gezamenlijk onder de loep, bij elke marketing- of communicatietekst die je schrijft? Ik laat je zien hoe ik dat doe. Met onderaan een checklist om te downloaden.

Op het moment dat je begint met schrijven, ga je je afvragen hoe het eigenlijk precies zit in de organisatie. ‘Is alles wel zo klantgericht als ik het hier opschrijf? Sluit mijn tekst wel aan op andere communicatie met de klant?’ Het kan zijn dat vervolgstappen nog niet helemaal zijn uitgedacht, maar de folder al wel gemaakt wordt. Of je ziet dat er nog het een en ander moet gebeuren, voordat je een landingspagina kunt gaan optuigen. Het kan zelfs zijn dat je merkt dat iets in het bedrijf, een proces of de dienstverlening niet soepel loopt.

Wat ongenuanceerd gezegd: communicatie is waar de pus naar buiten komt.

In alle haast zien we wel eens wat over het hoofd. Iedereen is ook zo druk met zijn eigen werk, dat je soms de interne processen én het geheel vergeet te bekijken. Wie de teksten schrijft, kan die rol op zich nemen.

Denk na, merk op, zoek iets uit of vraag het na. Hoeveel werk er aan de winkel is, weet je niet altijd van tevoren. Soms kom je pas iets tegen als je gaat graven en schaven.

Zorg dat je zaken (intern) op orde zijn

Tijdens het schrijven loop je tegen vragen aan. Altijd. Zoveel vragen.

Kleine vragen als: heb ik met dit woord de juiste toon te pakken. Grote vragen: maken we dit proces misschien te ingewikkeld, waardoor de klant in de war raakt? Kan het ook anders? Wat is daarvoor nodig? Hoe kan ik dat in gang zetten? Wie moet ik daarvoor hebben?

Als jij alert bent op elke prikkeling die je bij jezelf opmerkt tijdens het schrijven, dan knijp ik stilletjes in mijn handen. Elke prikkeling is het waard om beter te bekijken. Waaróm sta je even stil bij dit deel in je tekst? Hoe komt het dat je maar niet tot een goed stuk komt?

Je kunt er gemakkelijk aan voorbij gaan. Dan maak je gewoon een standaardtekst, heeft niemand in de gaten. Totdat de klant wegloopt, op het verkeerde been gebracht door je klantgerichte tekst.

Ik hoop dat je de kans grijpt om klanten (nog) beter te bedienen. Wanneer schrijven je aan het denken zet, komt dat je klant ten goede. En zo ook jezelf.

Schrijven kan verbeteringen in gang zetten (maar soms is dat niet genoeg)

Een voorbeeld. Je bent een landingspagina aan het schrijven voor een campagne die over twee weken gelanceerd wordt. Je denkt: ‘Als de klant op deze knop drukt, krijgt hij een e-mail. Daarin staat dat hij ons kan bellen. Is klantenservice in staat alle vragen over dit onderwerp te beantwoorden?’ Je vraagt bij Kees na of dat het geval is. Helaas, nee. Je kunt Floor vragen om het team erop te trainen. Maar de campagne gaat al bijna van start en Floor heeft het druk. Je weet nu: een volgende keer draaien we het om. Eerst alle processen doordenken en zo nodig anders inrichten of op orde brengen. Dat is de basis én voorwaarde voor een effectieve campagne die je aantrekkelijk kunt communiceren. Dat meenemen in de planning scheelt bovendien een boel stress door tijdsdruk.

Ik heb nagedacht over vragen die jou kunnen helpen in dit soort situaties. (Zie de checklist onderaan.) Om zicht te krijgen op wat nodig is en beter kan.

Maar is dat niet genoeg? Dan heb je misschien een doorgewinterde (intern) communicatieadviseur of een gespecialiseerd procesdeskundige nodig die zorgt dat afdelingen en medewerkers met hun neuzen dezelfde kant op staan. Soms moet zelfs nog duidelijk worden wat de belangrijkste kwaliteit, kenmerk en doel zijn van een organisatie. Schakel de professionals in die je nodig hebt.

Je klantgerichte communicatie moet kloppen bij hoe het is. Of andersom.

Als je weet waar je op moet letten, kan je het nodige op orde brengen. En de klantgerichtheid en je teksten met elkaar in lijn brengen. Eerlijke, open communicatie over hoe het is. Dat betekent soms ook dat je moet zorgen dat hoe het is gaat kloppen bij je klantgerichte communicatie.

Ik wil niet dat het bij plannen en voornemens blijft.

Hoe kan je het (nog) beter doen voor je klanten?

Download: Checklist Klantgerichtheid & Doordachte Teksten (84 downloads)