Klantgericht communiceren gaat verder dan teksten schrijven in begrijpelijke taal. Het gaat over klantgericht zijn. ‘Is alles wel zo klantgericht als ik het hier opschrijf? En sluit mijn tekst aan op andere communicatie met de klant?’ Hoe neem je klantgerichtheid en tekst gezamenlijk onder de loep? (Met onderaan een checklist om te downloaden.)

Een landingspagina, campagne of project. Een nieuw product, dienst of werkwijze. Om echt klantgericht te zijn en aantrekkelijk te communiceren, moet je niet alleen je teksten, maar het geheel bekijken. Daarmee kun je ook heel wat stress door tijdsdruk vermijden.

Stel, je bent een landingspagina aan het schrijven voor een campagne die over twee weken gelanceerd wordt. Je denkt: ‘Als de klant op deze knop drukt, krijgt hij een e-mail. Daarin staat onder meer dat hij ons kan bellen. Is klantenservice in staat alle vragen over dit onderwerp te beantwoorden?’ Je vraagt bij Andi na of dat het geval is. Helaas, nee. Je kunt Floor vragen om het team van Andi erop te trainen. Maar de campagne gaat al bijna van start en Floor heeft het druk.

In alle haast zien we wel eens wat over het hoofd. Iedereen is ook zo druk met zijn eigen werk. Zodra je gaat schrijven, kom je erachter wat niet lekker op elkaar aansluit, ontbreekt of overbodig is. Dat je de klant misschien niet zo goed bedient als je zou willen (en kunnen!). Wat ongenuanceerd gezegd: communicatie is soms waar de pus naar buiten komt.

Schrijven kan verbeteringen in gang zetten

Tijdens het schrijven loop je tegen vragen aan. Altijd. Zoveel vragen.

Kleine vragen als: heb ik met dit woord een toon te pakken die mijn klant aanspreekt? Grote vragen: maken we dit proces misschien te ingewikkeld, waardoor de klant in de war raakt? Klopt het wat ik schrijf over het kennisniveau van onze medewerkers?

Je kunt er gemakkelijk aan voorbij gaan, al die vragen. Dan maak je gewoon een standaardtekst, heeft niemand in de gaten. Totdat de klant wegloopt, op het verkeerde been gebracht door je klantgerichte tekst.

Je weet niet half hoe vaak bedrijven genoegen nemen met een standaardtekst.

Als jij weet waarop je kunt letten tijdens het schrijven, dan ben je al snel een stuk klantgerichter. Elke prikkeling die je bij jezelf opmerkt is het waard om beter te bekijken. Waaróm sta je even stil bij dit deel in je tekst? Hoe komt het dat je maar niet tot een goed stuk komt? En wat is nodig om dat op te lossen?

Wanneer schrijven je aan het denken zet, komt dat je klant ten goede. En zo ook jezelf.

Je klantgerichte communicatie moet kloppen bij hoe het is. Of andersom.

Ik hoop dat je de kans grijpt om je klanten (nog) beter te bedienen. Denk na, merk op, zoek iets uit, vraag het na of breng op orde.

Klantgerichte communicatie is eerlijke, open communicatie over hoe het is. Dat betekent soms ook dat je moet zorgen dat hoe het is, gaat kloppen bij je klantgerichte communicatie.

Hoe kan je het (nog) beter doen voor je klanten? Download: Checklist Klantgerichtheid & Doordachte Teksten (144 downloads)