Klantgericht communiceren gaat verder dan teksten schrijven in begrijpelijke taal. Het gaat over klantgericht zijn. ‘Is alles wel zo klantgericht als ik het hier opschrijf?’ Hoe neem je je klantgerichtheid en tekst gezamenlijk onder de loep, bij elke marketing- of communicatietekst die je schrijft? Ik laat je zien hoe ik dat doe. Met onderaan een checklist om te downloaden.

Op het moment dat je begint met schrijven, ga je je afvragen hoe het eigenlijk precies zit in de organisatie. Is alles wel zo klantgericht als ik het hier opschrijf? Sluit mijn tekst wel aan op andere communicatie met de klant? Het kan zijn dat vervolgstappen nog niet helemaal zijn uitgedacht, maar de folder al wel gemaakt wordt. Of je ziet dat er nog een en ander moet gebeuren, voordat je een landingspagina kunt gaan optuigen. Het kan zelfs zijn dat je merkt dat iets in het bedrijf, een proces of de dienstverlening niet soepel loopt.

Wat ongenuanceerd gezegd: communicatie is waar de pus naar buiten komt.

In alle haast zien we wel eens wat over het hoofd. Iedereen is ook zo druk met zijn eigen werk, dat je soms het geheel vergeet te bekijken. Wie de teksten schrijft, kan die rol op zich nemen.

In mijn tekstvoorstellen besteed ik daar aandacht aan. Ik stel vragen, geef opmerkingen en doe suggesties, laat mijn klant nadenken, iets uitzoeken of navragen. Soms is er meer nodig. Dan kun je mij inschakelen voor advies over Klantgerichtheid & Doordachte Teksten. Maar lees eerst dit artikel, mogelijk kun je door voor nu al mee verder.

Klantgerichtheid en je teksten moet je goed op elkaar afstemmen. Eerlijke, open communicatie over hoe het is. Dat betekent ook dat je soms iets in de organisatie op orde moet brengen of een proces anders moet inrichten.

Ik wil niet dat het bij plannen en voornemens blijft.

Je klantgerichte communicatie moet kloppen bij hoe het is. Of andersom.

Tijdens het schrijven loop je tegen vragen aan. Altijd. Zoveel vragen.

Kleine vragen als: heb ik met dit woord de juiste toon te pakken. Grote vragen: maken we dit proces misschien te ingewikkeld, waardoor de klant in de war raakt? Kan het ook anders? Wat is daarvoor nodig? Hoe kan ik dat in gang zetten? Wie moet ik daarvoor hebben?

Als jij alert bent op elke prikkeling die je bij jezelf opmerkt tijdens het schrijven, dan knijp ik stilletjes in mijn handen. Elke prikkeling is het waard om beter te bekijken. Waaróm sta je even stil bij dit deel in je tekst? Hoe komt het dat je maar niet tot een goed stuk komt?

Je kunt er gemakkelijk aan voorbij gaan. Dan maak je gewoon een standaardtekst, heeft niemand in de gaten. Totdat de klant wegloopt, op het verkeerde been gebracht door je klantgerichte tekst.

Ik hoop dat je de kans grijpt om klanten (nog) beter te bedienen. Wanneer schrijven je aan het denken zet, komt dat je klant ten goede. En jezelf.

Bekijk het geheel wanneer je teksten schrijft

Een voorbeeld. Je bent in opdracht van een collega een landingspagina aan het schrijven voor een campagne die over twee weken gelanceerd wordt. Je denkt: als klanten op deze knop drukken, dan krijgen zij die e-mail. Daarin staat dat zij ons kunnen bellen. Is klantenservice in staat alle vragen over dit onderwerp te beantwoorden? Laat ik eens navragen bij Kees of dat het geval is.

Dat blijkt niet het geval. Je kunt Floor vragen om het team erop te trainen. Maar dat moet gebeurd zijn voordat de campagne van start gaat en Floor heeft het druk. Je weet nu: een volgende keer draaien we het om. Eerst alle processen doordenken en zo nodig anders inrichten of op orde brengen. Daarna de communicatie maken. Dat meenemen in de planning scheelt stress door tijdsdruk.

Schrijven kan verbeteringen in gang zetten

Het is de bedoeling dat je communicatie klopt bij hoe het is. En klinkt je tekst klantgerichter dan hoe het werkelijk is, dan kan je misschien zorgen dat hoe het is klopt bij je communicatie.

Hoe kan je het (nog) beter doen voor je klanten?

Download als pdf: Checklist Klantgerichtheid & Doordachte Teksten (16 downloads)