propje papier

De taal van je klant spreken is zo makkelijk nog niet

Ergens in een kantoor in de randstad was het hommeles. Zeker twintig man leden onder het feit dat ik – de klant – maar niet reageerde op een verzoek. Er was een brief gestuurd, gebeld, gemaild, nog een brief gestuurd, weer een mail. Wekenlang kwamen zij naar hun werk, om elke dag te ontdekken dat zij nog altijd niet verder konden. Voor sommigen dreigde zelfs ontslag. 

De sfeer was grimmig. Er werd geroddeld, mensen schreven nare briefjes en gooiden die in propjes naar elkaars hoofd. De meer introverte types wendden zich tot origami.

Ik, een eind verderop, was mij nergens van bewust. Terwijl ik het allemaal had kunnen voorkomen, in slechts een minuutje van mijn tijd.

Het begon met een onschuldige brief. Daarin wees het kantoor mij op een nieuw klantportaal. Iemand zou mij gaan bellen om samen een account aan te maken. In de brief stond verder dat zij tijdens het gesprek van de gelegenheid gebruik zouden maken om mijn gegevens te actualiseren.

Het telefoontje kwam. Een medewerker die niet heel goed uit zijn woorden leek te komen, loodste mij naar het portaal. Het bleek dat ik al een account had, waarop ik zowaar kon inloggen. Ik was blij. De medewerker was blij. Afgevinkt. Dan mijn gegevens. Ik heette nog steeds hetzelfde, was niet verhuisd, geen nieuw telefoonnummer. Samen kwamen we tot de conclusie dat mijn persoonlijke en adresgegevens er goed in stonden. Alles was dik in orde.

Verwarrend taalgebruik

Ik neem je nu fast forward mee naar vandaag, naar de meeste recente mail. Hierin vragen zij mij om alsjeblieft mijn naverrekeningsgegevens aan te leveren. Zij hebben hier al meerdere keren om gevraagd, maar tot op heden niets ontvangen. Sorry, mijn wat? Meerdere keren?

Vergeet niet dat in de tussentijd de toestand daar op dat kantoor flink uit de hand loopt.

Mijn hoofd is bij heel andere zaken, maar de urgentie in de brief ontgaat mij niet. Daarom log ik nog eens in. Bovendien wil ik eigenlijk wel weten wat naverrekeningsgegevens zijn. Zoals ik voor klanten soms in jargon moet duiken, zal ik daar nu ook uitkomen.

Weer ga ik langs mijn gegevens. Ik heet nog steeds Sabine, ben nog steeds vrouw. Staat er misschien ergens een uitroepteken of knipperend waarschuwingssymbool? Niets. Mijn muis trippelt al naar de uitlog-knop.

Wacht even. Hier, een klein balkje met een ongelezen bericht. ‘Controleer hier uw gegevens voor premie/naverrekening.’

Ha!

Verhoogde hartslag, een stoot adrenaline. Ik word naar een online formulier geleid.

Eindelijk wordt duidelijk waar het allemaal om te doen is. Ze willen mijn verwachte omzet over 2019 weten. Zodat zij kunnen bepalen of het verzekerde bedrag nog klopt. Zodat ze weten of zij de premie moeten (kunnen) verhogen.

Goede communicatie scheelt papierwerk

De taal van je klant spreken is niet voor iedereen even makkelijk. Maar investeren in goede communicatie is een geschenk aan de relatie met je klant. En aan je medewerkers die daardoor lekkerder hun werk kunnen doen. Het scheelt ook papier. Zeker 20 velletjes aan propjes of gevouwen vliegtuigjes en vogeltjes.

Er waren weken overheen gegaan. Al die tijd zat daar op dat kantoor een hele afdeling van twintig man dag in dag uit de nagels op te vreten, wanneer ik toch de gegevens zou aanleveren. Sommigen hun baan niet zeker.

PING!

Daar komt de verlossende melding binnen. Sabine heeft haar omzet doorgegeven. Of zoals ze dat hier noemen: mutatie naverrekeningsgegevens verstrekt.

De hele afdeling is in rep en roer! Aan deze kant wordt snel snel van alles herberekend, verderop worden nieuwe getallen doorgevoerd, hier ziet iemand een systeembrief op actief. Die belt naar boven. Daar drukt iemand op een knop. De printer die ook had liggen slapen zoemt langzaam tot leven. Op de vierde ritst iemand het nog warme printje mee de lift in en snelt zich naar de bovenste etage waar hij ook de directie op de hoogte brengt. Die geeft toestemming voor het uitsturen van de laatste mail en is opgelucht dat er toch geen slechtnieuwsgesprekken nodig zijn.

Nu wordt alles weer zoals het moet zijn. Na alle commotie daalt er een opgewonden soort tevredenheid neer over het hele bedrijf. Er wordt koffie gehaald, gelachen en je hoort overal gekeuvel. Iemand heeft nog een pak gevulde koeken.

In mijn serene kantoortje klik ik het laatste mailtje in deze reeks open: ’Bedankt voor het aanleveren van uw actuele bedrijfsgegevens.’

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *