Struikelzinnen in het belscript

Ik had medelijden met het meisje van de telefonische reserveringen. Want het was – zo vermoed ik – haar eerste werkdag en haar allereerste baantje. Dan ben je al nerveus. Het gevreesde belscript had ze de vorige avond nog een keer extra doorgenomen. En er daarna mee onder haar kussen geslapen, want iedereen die ooit eindexamen heeft gedaan weet dat dat werkt.

Eerste baan, eerste dag, eerste klant aan de telefoon

Voor een nachtje weg had ik deze hotelketen gekozen. Het meisje van de reserveringen, Linda heette ze, had de schone taak om de vier sterren service al meteen waar te maken. Aan haar gespannen stem hoorde ik dat dit een opgave was. Vooral omdat haar baas, zelf al te lang senior medewerker ‘reserveringen’, met de armen over elkaar stond mee te luisteren. Of tenminste, zo stelde ik mij haar situatie voor.

Linda liet zich niet kennen. Ook al stond er op haar voorhoofd gegraveerd: JUNIOR medewerker reserveringen. En wees die Senior daar met twee wijsvingers naar elke keer als er iemand voorbij liep. Vastberaden werkte zij zich door het belscript heen, dat streng gehanteerd moest worden. Ze liet zich niet ontmoedigen door de krampachtige zinnen (uitsluitend schrijftaal). Zij had zich goed voorbereid. Bovendien had ze in haar oren geknoopt wat haar baas tijdens de sollicitatie had benadrukt: dat service hier betekende dat ‘we vousvoyeren en een zekere mate van professionele afstandelijkheid bewaren’. Ik had een vermoeden wie dat script geschreven had.

Het hele gesprek articuleerde Linda alsof haar leven ervan afhing. Vooral de N’en na de E’s die verder niemand uitspreekt. Deed zij wel. Ook noemde ze mijn naam te pas en te onpas. Ik voelde me speciaal.

En plaatsvervangend trots. Deze meid had doorzettingsvermogen.

Struikelend over de eindstreep

De verlossing nabij, sloot Linda ons gesprek af. Maar ojee, nu de eindstreep in het zicht was, verloor zij haar scherpte. En rap ook. Als een leeglopende ballon die fluitend en zigzaggend door de kamer vliegt.

Nog net bracht zij verbaal half struikelend uit: “Wij ‘vèrwèLL-kome..N u graag op 2 juli in ons hotel.”

De è’s deden haar stotteren en de N kwam te laat. Quasi medelijdend schudde de senior zijn hoofd en draaide zich om. Dat werd een duim omlaag in de beoordeling.

En ik, aan de andere kant van de lijn, bleef nog even wachten. Zou ze ophangen of had ze behoefte om nog even haar gal te spuien over dat belscript met struikelzinnen? Ze hing op.

Linda zal het nog ver schoppen. Wanneer zij straks zelf senior is, kiepert zij als eerste dat script het raam uit. Dan gaat er een nieuwe wind waaien door de hotelketen en vertelt zij haar team dat zij zelf een mooie afsluiter mogen bedenken. Hier alvast enkele suggesties, Linda:

“Leuk, tot 2 juli”.

Het spannende: “Tot ziens op 2 juli.”

Of wat speelser: “Wij zien u graag op 2 juli.”

Ook voor nieuwe medewerkers op hun eerste werkdag goed uit te spreken.

Het meest verwonderd (vèr-won-derd) ben ik nog dat Linda alleen maar struikelde, zonder echt te vallen. En dat pas aan het eind van het gesprek. Ik zou allang – al lllang – op mijn gat hebben gelegen. En daarna acuut mijn baan hebben opgezegd. Maar ja, zij keek dan ook wel erg uit naar mijn komst.