#2 Klantgerichtheid zit ‘m in de details

Ik liep de winkel binnen waar ik laatst een product had gekocht. Er was een friemelig pinnetje kwijt geraakt en ik moest een nieuwe. Zoiets kan iedereen overkomen. Een mini-schroefje van je designer zonnebril, een tandwieltje in je zelfgebouwde robotje, de stuurhouder van je fietscomputer. Het is geweldig als je dan mag genieten van service op ambachtelijk niveau. Zoals het hoort. Ambachtelijk omdat ze er aandacht voor jou en oog voor detail hebben, en de tijd voor je nemen. 

De kinderen waren nog klein. Dan heb je een wc-brilverkleiner nodig. Daarvan was een pinnetje kwijt, waarschijnlijk in de pot verdwenen.

Maar je hebt echt alletwee de pinnetjes nodig, anders dondert dat ding van de pot af en lopen die arme peuterbilletjes een traumaatje op. Wat me aan het denken zette. Waarom had ik deze gekocht en niet die zonder pinnetjes? Waarom had de ontwerper het goed functioneren van dit ding überhaupt afhankelijk gemaakt van een miniscuul plastic pinnetje dat je zo eenvoudig kwijt kunt raken?

Ik gooi niet zomaar iets weg, zeker niet als het van plastic is, want ja, het milieu. Dus ik was niet van plan een ander exemplaar aan te schaffen. Ik bleef bij deze bril. Het enige wat ik wilde, was een nieuw pinnetje. Op naar de winkel dus.

De vriendelijke verkoopster en de coulante klant

De verkoopster keek me aan, glimlachte en deed het komende half uur echt haar best voor me. Bij het rek met brilverkleiners wees ik die ene aan die ik had. Op de achterkant zag ik de twee pinnetjes zitten, gezellig zij aan zij, knus bij elkaar gehouden met een plakbandje. Net een eeneiige tweeling. Ik kon de neiging om ze uit elkaar te rukken nog net bedwingen, want ik ben goed opgevoed. Toen de behulpzame verkoopster naar achteren liep om versterking te halen, kwam het dus niet ééns in mij op om er snel een af te plukken en in mijn tas te laten glijden terwijl ik fluitend om mij heen zou kijken. Nee hoor.

De verkoopster van achter kwam mee naar voor. Ze had een telefoon in de aanslag. Zo had ik opeens een tweekoppig verkoopteam dat mij heel goed ging helpen. Op dat moment beloofde ik stilletjes plechtig een heel coulante klant te zullen zijn. Want het was zeker dat ze met een klantgerichte oplossing zouden komen.

Grootse oplossingen voor een piepklein probleem

Er werd gebeld. Naar vestiging Arena. Naar vestiging Aalsmeer. Weer naar Arena. Goed. Ik kon in Aalsmeer het 3 cm lange bij 3 mm doorsnee pinnetje ophalen. Of kopen eigenlijk, het kostte waarschijnlijk ‘net zoveel als een badstoppertje’, namelijk 50 cent. Laten opsturen? Dat was wat lastig, want dat moest dan via het hoofdkantoor en – werkelijk waar – met een vrachtwagen bezorgd worden bij deze vestiging. Hmm, niet bepaald milieuvriendelijk. Maar naar de Arena mocht ik ook. Ze wisten bijna zeker dat daar nog wel ergens een pinnetje lag.

In een visioen zag ik mezelf de ring afrijden, onderwijl zelf CO2 uitstoten. Parkeren op p1, p2 of p-nogwat. Op een holletje naar de winkel gaan en aldaar met een zweetaanval op zoek gaan naar een welwillende verkoopster die er wat van af wist. En dan drie uur later eindelijk zou ik dodelijk vermoeid thuis komen, zonder pinnetje.

Ad rem als ik ben, vroeg ik dan maar: “Wat kun je wél voor me doen?”

Iedereen nog lang en gelukkig

En zo kwam het dat ik ten slotte mijn gegevens opschreef. Dan zouden zij strakjes nog een keer naar Arena of Aalsmeer bellen om te vragen of ze een pinnetje in een envelop konden stoppen om naar mijn huis op te sturen. Fantastisch, hier was ik goed mee geholpen, hoewel ik zelf nog wel een ander scenario in gedachten had gehad.

Dat scenario kwam toch. Een uur later, toen ik weer lang en breed thuis was. De behulpzame verkoopster belde mij. De zaak van het verdwenen pinnetje had haar niet los gelaten. Na intern beraad hadden ze besloten dat ik, jawel, een pinnetje bij hen kon komen ophalen. Ze zouden de eeneiige tweeling dus voor mij uit elkaar halen. Zielig wel, maar ja. En dan zouden zij een nieuw pinnetje laten komen van Arena of Aalsmeer. Voor het geval ik het niet goed had begrepen, legde ze nog even uit: “Da’s dan dus gewoon service van ons.”

Je voelt je goed als klant wanneer het niet uitmaakt of je voor iets komt ter waarde van een badstoppertje of voor de allernieuwste Bugaboo van ruim duizend euro. Dat het zelfs geen punt is dat je niet voor het leven klant blijft bij een babywinkel. Toegewijd altijd 100% klantgedreven, blijkt een van de vijf waarden van dit bedrijf. Dat wordt een duim omhoog in de beoordeling.

Dankzij de aandacht en inzet van deze verkoopster, konden mijn kindertjes nog lang en gelukkig, zingend hun grote boodschap doen.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *