Gewoon service dus

Klantgerichtheid zit ‘m vaak in de details. Ook al ging het die keer om een pietepeuterig dingetje, het is dus toch een blog waard.

De kinderen waren nog klein. Dan heb je een wc-brilverkleiner nodig. Daarvan was een pinnetje kwijt, waarschijnlijk in de pot verdwenen.

Maar je hebt echt alletwee de pinnetjes nodig, anders dondert dat ding van de pot af en dan lopen die arme peuterbilletjes een traumaatje op. Wat me aan het denken zette. Waarom had ik deze gekocht en niet die zonder pinnetjes? Waarom had de ontwerper het goed functioneren van dit ding überhaupt afhankelijk gemaakt van een miniscuul plastic pinnetje dat je zo eenvoudig kwijt kunt raken?

Ik gooi niet zomaar iets weg, zeker niet als het van plastic is, want ja, het milieu. Dus ik was niet van plan een ander exemplaar aan te schaffen. Ik bleef bij deze bril. Het enige wat ik wilde, was een nieuw pinnetje. Op naar de winkel dus.

Coulante klant

De verkoopster keek me aan, glimlachte en deed het komende half uur echt haar best voor me. Bij het rek met brilverkleiners wees ik die ene aan die ik had. Op de achterkant zag ik de twee pinnetjes zitten, gezellig zij aan zij, knus bij elkaar gehouden met een plakbandje. Net een eeneiïge tweeling. Ik kon de neiging om ze uit elkaar te rukken nog net bedwingen, want ik ben goed opgevoed. Toen de behulpzame verkoopster naar achteren liep om versterking te halen, kwam het dus niet eens in mij op om er snel een af te plukken en in mijn tas te laten glijden terwijl ik fluitend om mij heen zou kijken.

De verkoopster van achter kwam mee naar voor. Ze had een telefoon in de aanslag. Zo had ik opeens een tweekoppig verkoopteam dat mij heel goed ging helpen. Op dat moment beloofde ik stilletjes plechtig een heel coulante klant te zullen zijn. Want het was zeker dat ze met een klantgerichte oplossing zouden komen.

Er werd gebeld. Naar vestiging Arena. Naar vestiging Aalsmeer. Weer naar Arena. Goed. Ik kon in Aalsmeer het 3 cm lange bij 3 mm doorsnee pinnetje ophalen. Of kopen eigenlijk, het kostte waarschijnlijk ‘net zoveel als een badstoppertje’, namelijk 50 cent. Laten opsturen? Dat was wat lastig, want dat moest dan via het hoofdkantoor en – werkelijk waar – met een vrachtwagen bezorgd worden bij deze vestiging. Euh ja, nou dat was niet bepaald milieuvriendelijk. Maar naar de Arena mocht ik ook. Ze wisten bijna 100% zeker dat daar nog wel ergens een pinnetje lag.

Visioen

In een visioen zag ik mezelf de ring afrijden. Parkeren op p1, p2 of p-nogwat. Op een holletje naar de winkel gaan en aldaar met een zweetaanval op zoek gaan naar een welwillende verkoopster die er wat van af wist. En dan drie uur later eindelijk zou ik dodelijk vermoeid thuis komen, zonder pinnetje.

Ad rem als ik ben, vroeg ik dan maar: “Wat kun je wél voor me doen?” En zo kwam het dat ik ten slotte mijn gegevens opschreef. Dan zouden zij strakjes nog een keer naar Arena of Aalsmeer bellen om te vragen of ze een pinnetje in een envelop konden stoppen om naar mijn huis op te sturen. Dít ging de goede kant op. Hoewel ik eigenlijk al sinds ik de winkel binnenkwam, een nog servicegerichter scenario in gedachten had, maar dat bleek dus voor gevorderen.

Dat scenario kwam. Een uur later, toen ik weer lang en breed thuis was. De behulpzame verkoopster belde mij. Na kort beraad hadden ze besloten dat ik, jawel, een pinnetje kon komen ophalen. Ze zouden de  eeineiïge tweeling dus voor mij uit elkaar halen. Zielig wel. Maar ja. En dan laten zij een nieuw zusje komen van Arena of Aalsmeer. Voor het geval ik het niet goed had begrepen, legde ze nog even uit: “Da’s dan dus gewoon service van ons.”