Hoe we ons allemáál graag voelen als we ergens klant zijn

Dit is hoe het allemaal begon. Hoe ik op een dag (of nacht eigenlijk) besloot te gaan bloggen.

De eerste blog zou gaan over ‘klant zijn’. Want het is soms echt bal om ergens klant te zijn. Krijg je dingen te horen als: “Wat verwacht u dán voor 7 euro?” als je vis niet gaar is. Gelukkig is het ook vaak genoeg verrassend leuk en fijn. Zoals bij Yorck, de man achter de balie. Die niet zomaar een baliemedewerker bleek…

Als een oude bekende, zo blij om je te zien

Ik ben aan het rennen op een luchthaven. In mijn kielzog een vroegere vriendin die verdwenen is, zodra ik ergens een hoek om ga. Ik droom. Ik wéét dat ik droom. Ik wil wel wakker worden, maar het lukt niet. Wapperend met een papiertje nader ik een balie. Kennelijk moet wat er op dat A4’tje staat verwerkt worden in een computer voordat ik verder kan.

Er is haast bij. Het moet snel gaan nu, anders mis ik mijn vlucht.

Er zitten twee medewerkers achter de balie. De rechter herinner ik mij van een eerder baliebezoek. Automatisch ren ik zijn richting uit. Maar dan trekt een beweging van de linker medewerker mijn aandacht. Hij lacht vriendelijk en strekt zijn armen uitnodigend uit, alsof hij mij wil omhelzen. Als een oude bekende, zo opgetogen lijkt hij om mij weer te zien. Uit zijn open armen stijgt een herinnering op aan goede tijden waarin we samen nog een biertje dronken (alhoewel ik helemaal geen biertjes drink, maar dat is voor deze droom blijkbaar niet relevant).

Ik voel mijn paniek weg ebben.

Daar zorgt deze medewerker meteen al voor. Hij heeft alles onder controle, besef ik. En het enige dat ertoe doet, is dat ik goed geholpen wordt. Desnoods – die invloed heeft hij – spreekt hij de piloot en luchtverkeersleider toe dat zij moeten wachten.

Ik hoef niet meer te rennen, er is geen haast meer. Alles gaat goed komen.

Je A4’tje in goede handen bij de balieman

Het is een grappige gewaarwording als je het gevoel krijgt dat iemand de hele dag naar je komst heeft uitgekeken en dat je A4’tje bij hem in goed handen is. Er is geen betere plek om je verder te laten helpen dan hier.

Deze medewerker is niet slechts een balie-zitter die tegelijkertijd een telefoondienst draait. Hij neemt dus niet dat telefoontje op terwijl hij met mij bezig is. Hij heft dus ook niet zijn vinger naar mij op, ten teken dat ik even moet wachten tot hij het lange betoog van de beller heeft beantwoord. Waardoor ik mijn vlucht mis.

Zijn werk aan deze balie is niet slechts ‘wat hij doet’. Waar het hem werkelijk om gaat is zijn klant. Mij. Ik. De belangrijkste persoon op aarde en hij weet het. En straks is dat de volgende persoon die de hoek om komt racen. Deze droombalieman geeft mij het gevoel dat hij voor mij hemel en aarde zou verzetten mocht dat nodig zijn. Of in elk geval het vluchtschema op Schiphol.

Je zou kunnen denken dat dit een beetje too much is. Dat je het ook kunt overdrijven. Of dat het met grote gebaren en uitgebreide loftuitingen komt. Maar het tegengestelde is waar. Deze man begrijpt hoe we ons allemaal graag voelen: gewaardeerd, gekoesterd, zelfs een beetje geliefd. En daar geeft hij op een heel ingetogen, charmante manier uiting aan.

Nieuwe dimensie

Er volgt een gezellig maar verder onverstaanbaar gesprekje. Terwijl het nodige gebeurt met het A4’tje. Dan vraag ik om zijn visitekaart. Want dan kan ik een blog over hem schrijven, leg ik uit. “Ik schrijf namelijk over heel fijne klantervaringen.” Hij voelt zich gevleid. Op het kaartje lees ik hoe hij heet. “Yorck, jij krijgt een eigen blog!”

Yorck is zichtbaar trots. En terecht. Hij geeft klantgerichtheid en klantvriendelijkheid een nieuwe dimensie.

///

Nieuwe blogs en portretinterviews voortaan meteen ontvangen?

Meld je nu aan voor mijn mailinglijst.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *